TI a beira de uma crise de nervos!? O que fazer?

8 mai, 2014 | 1 Comentário »

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Acompanhando várias empresas e muitos relatos de executivos e alunos, infelizmente estamos vendo um colapso de algumas áreas de TIC – Tecnologia da Informação e Comunicação.

O que fazer quando o TI está a beira do colapso e as pessoas nos corredores mais reclamam e lamentam do que trabalham?

E quando pessoas estão se demitindo todos os dias?

O estresse é nítido nos olhos das pessoas do TI, e muitos reclamam que não tem vida pessoal, não veem os filhos e não conseguem nem aos finais de semana descansar?

O que fazer?

Creio que para muitos profissionais de TI este seja um quadro típico e até parece normal. Para os mais novos, seja até emocionante.

Porém, para a maioria dos profissionais entusiastas de TI, NERDS, apaixonados pela tecnologia e pelo que fazem, não seja um cenário muito bom. Eles estão repensando se realmente continuam apostando nessa área, ou abandonam e procuram algo que lhes trará mais prazer, liberdade e menos estresse. Mesmo ganhando menos em dinheiro.


Cenário do inferno!

Muitas áreas de TI estão a beira de um colapso por um fato recente na história do TI brasileiro.

Muitas empresas passaram por processos de redução de custos, e o que não se entende, se corta!

Como TI por muitos anos foi classificado como “Poço sem fundo”, “Área que só gasta dinheiro”, “povo que fala klingon” e etc. (E muito por culpa do próprio TI), isto foi um fator a mais para que o TI tivesse cortes grandes e muita terceirização.

Isto fez com que muitas equipes de TI perdessem seus principais especialistas, pois custavam caro e não apresentavam seu REAL VALOR aos contratantes geralmente internos (cliente interno).

Com equipes menores, e o mercado mundial cada vez mais dependente de TI, o próprio momento se encarregou de gerar o problema.

Muitas áreas de TI para a Índia, devido a custo menor.
Muitas áreas de TI sobrecarregadas.
Muitas áreas de TI gerindo contratos (a maioria destas áreas mal conseguia gerir projetos, o que dizer de contratos!?).
Muitas áreas de TI a beira de um ataque de nervos!

A importância do ITIL e outras melhores práticas

Vemos todos os dias clientes com processos de TI totalmente fora de controle, cada um faz um pedaço, todos olham para o seu quadrado, e cadê o piloto? Ele sumiu!
Quem é o pai do processo? Não há.
Ué! mas cadê a gestão? O CIO? O CTO? também não estão fazendo a coisa certa, pois estão apagando incêndios também.

Muitos gestores, com perfis mais técnicos ou de desenvolvimento de software, conquistaram seus espaços por ideias criativas, ótima liderança de equipe, bom controle de projetos ou até mesmo por um currículo invejável, e isso é louvável. Parabéns a todos eles.

Porém, mesmo com MBA e outros cursos, não são e não foram preparados para serem gestores de processos. Não tiveram isso na faculdade, muito menos no MBA, e tem muita dificuldade de implementar melhores práticas como o ITIL – Information Technology Infrastructure Library., COBIT e outras.

Muitos desconhecem a existência de uma ISO para gestão de serviços de TI, a ISO 20.000, uma norma internacional (veja ISO.org) voltada para a qualidade da gestão de serviços de TI. Ou a ignoram, pois ninguém está cobrando isto no momento.

E COBIT, será que sabem o que é, e para que serve? Como isto pode realmente ajudá-los a tornar o TI mais valorizado, menos estressado e mostrando o VALOR.

Um ponto super importante de ITIL e COBIT por exemplo, é o cuidado e a necessidade de se ter um bom escritório de projetos. Não é cuidar de projetos ou ter um profissional que é mal preparado para “cuidar de projetos”. Quer levar a sério, invista para que seu processo seja muito consistente e bem implementado (PMO), e para que seu(s) “gerente e projeto”, pelo menos tenha uma certificação PMP do PMI (veja pmi.org), ou fique 100% focado só nesta função e esteja estudando sobre isso. É 100% gerente de projeto.

O que estas melhores práticas e normas me trazem de VALOR? Tudo!

São elas que DEMONSTRARAM o REAL VALOR do TI para seu cliente interno, ou até mesmo externo?

O ITIL é uma biblioteca, ou seja livros, que trazem experiência e ciência para se aplicada na prática. E funciona mesmo! Ele apresenta o que tatica e operacionalmente os principais processos de TI devem fazer e entregar, e quais os cuidados que se deve ter com estes processos, além dos indicadores que se precisa obter. Estes são alguns processos necessários a gestão de serviços de TI: (aliás! já existem em 99% das áreas de TI, é só organizá-los e melhorá-los)

Processo de Gestão de Mudança
Processo de Gestão de Incidentes
Processo de Gestão de Capacidades
Processo de Gestão de Continuidade (foco em serviços e infra de TI)
Processo de Gestão de Problemas
Processo de Gestão de Configurações
Processo de Gestão de Liberação (versões de softwares e outros)
Processo de Gestão das Finanças e contratos de TI
Processo de Gestão de Segurança da Informação (foco em serviços e infra de TI)

Bom, creio que todos façam sentido à você, correto? Correto!

Esqueça o termo Gestão. Pense em um processo que precisa existir (geralmente já existe, porém não com este nome internamente), e que precisa ter um DONO, que saiba seus deveres e responsabilidades, que tenha em sua mente todas as atividades cíclicas do processo, e que preste contas sobre isso semanalmente a você gestor. É isso! simples assim.

Pô Jeferson! Mal eu tenho equipe como vou fazer para manter estes processos todos?

Bom, talvez você já faça só que de forma desorganizada, não documentada, sem mostrar o REAL VALOR do seu trabalho. Camela, Camela, Camela! E se sente injustiçado o tempo todo, e acha que deveria estar ganhando mais dinheiro!?

Tem empresa que os processos existem, porém estão espalhados na TI, sem donos e muitos fazem pequenas partes dele. O pior é que muitas vezes espalhados entre várias gerencias (gera outro problema) e o comando fica dividido, portanto tende ao CAOS.

Como mapear (entender) isso?

Como documentar? se esta criança tem vários pais, porém ninguém o assume de fato?

E o que deve ser entregue de VALOR sobre isto? Ninguém sabe ao certo. Desta forma o TI vira um grande corpo de bombeiros apagando incêndio toda hora. (sem ofender os bombeiros, que sabem o que é processo, doutrina e seguem isso fielmente)

Muitos gerentes acham que o fato de ter uma equipe que é boa para apagar incêndios no ultimo minuto e reverter pequenas crises torna o TI imbatível e isso é VALOR. Será? (Anote: Clientes não compram esforços!)

Qual é a percepção de valor das outras áreas da empresa em relação ao TI?
Tem coragem de pesquisar?

Tem gerente de TI fazendo pesquisa sobre o tempo de atendimento no suporte ao usuário, tempo de resolução do chamado e não questiona se o cliente foi bem atendido, e mostra como valor apenas TEMPOS, TEMPOS e TEMPOS. Como se o TI ganhasse por atendimento efetuado e não por QUALIDADE DE SERVIÇO. É uma inversão de valores arriscada.

Por mais técnico que você seja, talvez o JEDI MASTER BLASTER FULL, cheio de certificações, quando sentar para ser gestor, precisa ser gestor. E isto é muito mais do que ser legal e amado pela pessoas! (Ou odiado, o que acontece com muitos!)

Ser gestor é ter certeza de que seus processos estão funcionando, entregando valor, gerando indicadores com qualidade para que você possa tomar decisões com qualidade também. Imagine um avião de passageiros com indicadores ruins e erros, como o piloto tomaria decisões? Equívocos custariam muito caro?

Algumas perguntas importantes para refletir e fazer um PLANO DE AÇÃO inicial

1- Será que seu recebimento de DEMANDAS está correto? O que é demanda para sua equipe? Como categoria e classifica?

2- Sua Gestão de Projetos gerencia ou cuida de projetos? Consolidar status report toda sexta não é gerenciar!

3- Como é feito a contratação de fornecedores, e como estes contratos são monitorados e criteriosamente medidos periodicamente? Ou você contratou e lavou as mãos!? (Isso é ter muita fé!)

4- Tem muitos terceiros na sua equipe? Eles gostam de você? Como garante segurança e incentivos para eles? Como os retém se forem bons?

5- Como faz a Gestão de Incidentes? Quem faz? Estão capacitados para tal? Qual a relação entre Incidentes e problemas? Qual a relação de RTO (Continuidade de Negócios) com os SLAs e qual a diferença entre: evento, incidente, problema e crise?

6- Está tudo documentado na TI, começando pelos próprios processos, controles (ou agora práticas de controle), inventário de hardware e software, configurações?

7- Quem te apoia na medição do desempenho da sua TI? Isto foi construido com o aval das áreas de negócios que são seus clientes internos? Isto está alinhado com os objetivos estratégicos da companhia?

8- Tem segurança da informação no seu TI, ou apenas uma pessoas não tão capacitadas para tal, cuidando da segurança de TI, que resume-se a: firewall, antivírus e algumas caixinhas que seus fornecedores garantem que é seguro até a morte? Você fica feliz porque não tem incidentes? Porém, não sabe se tem realmente e como monitorar isso? (É melhor nem falar nisso?

9- Terceirizou, e agora se contenta somente com os relatórios e níveis de SLA que parecem ótimos fornecidos pelo fornecedor? Porém, toma porrada toda auditoria, pois a auditoria usa o COBIT para auditar, e você nem sabe direito o que é isso? Acha eles injustos, e só pedem papeis e documentos que você não tem?

10- Tem um pessoal de processos, governança e talvez ITIL, mas não dá apoio e deixa eles realmente fazerem a função deles. E na verdade acha tudo isto besteira, porém tem que passar na auditoria. Realmente entende que isso pode demonstrar o REAL VALOR da sua equipe e do seu trabalho?

E uma última de bônus:
11- Seu TI sobrevive aos trancos e barrancos, porém você também, gestor, está de Sa…Che…! É mal compreendido, e não quer algo demorado para implementar.

Não quer uma caça as bruxas e admitir que sua casa tem problemas? Que seu modelo de gestão tem problemas? Que processos para você são apenas rotinas de software, e que se pudesse automatizaria tudo, até mesmo as pessoas?

Há luz no fim do túnel!

Mesmo quando o negócio não é TI ou o negócio principal da empresa não é dependente de TI, os empresários e executivos precisam entender que TI é um mal necessário. E depois da Internet, mais ainda.

A internet tem um impacto socioeconômico tão importante quanto a invenção da roda. Todos os dias temos o desafio de entender novas tecnologias pequenas conectadas e impactantes. Idéias fluem em um sopro de internet a cada segundo!

Para um gestor de TI, independente do cargo, o foco deve ser PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. Toda área de TI é uma grande prestadora de serviços e não de produtos.

Querendo ou não, você precisa de uma equipe PREPARADA (Conhecimento e competências necessárias), MOTIVADA (sabendo o que faz, quando faz, porque faz e tendo tempo para respirar e coletar os indicadores), EQUILIBRADA (trabalhando em equipe, com responsabilidade bem definidas e com liderança).

Os processos precisam ser implementados, e isto leva tempo e APOIO EXECUTIVO.

Tem que se mapear e modelar processos atuais para você VER, TER CERTEZA DOS PROBLEMAS ATUAIS e OPORTUNIDADES DE AJUSTES E/OU MELHORIA. Só assim vai gerir!

É a diferença de um time com um bom técnico, esquema tático e jogadores bons (preparados tanto tática e tecnicamente), e de outro time que é um time de craques, porém não tem tática, esquemas, a técnica existe, mas sozinha não ganha jogo.

Jogos são ganhos com técnica, suor e equilíbrio da equipe. Campeonatos são ganhos com o planejamento, gestão, ou seja PEM – PREPARO, MOTIVAÇÃO e EQUILÍBRIO.

Próximos passos

1- Seja um Coach/Mentor/Técnico e não um capataz!
2- Aceite a critica, pois gestão não é exatas e o tempo muitas vezes é o segredo
3- Equipes boas e craques não ganham jogo! Processos, Planejamento e Definição de papéis e responsabilidades ganham jogos.
4- Projetos são projetos, e demandas tem critério e método para serem tratados
5- Seja a mudança em si! Dê o exemplo! Seja humilde!
6- Aprenda o ITIL, o COBIT, TOGAF, ISO 20.000, Segurança da Informação. Da década de 60,70 e 80 pra cá muita coisa mudou.
7- Equipes podem mudar. Processos não! Ou pelo menos devem refletir o DNA do gestor, da empresa, dos controles de qualidade e de segurança existentes. (segurança no sentido mais amplo do palavra)
8- Gestão começa com papel. Organize-se! Plano de Projeto, Plano de Ataque, Plano Diretor. Política e Normas. Busque conhecimento de Qualidade (veja ISO 9001).
9- Aprenda a ouvir as áreas de negócio. Pesquise, fale, aprenda o negócio!
10- Tem CIO virando Presidente de empresa! Lhe garanto que não foi o conhecimento técnico que o colocou lá. Foi o saber entender, ouvir, fazer, a capacidade de implementar processos e imprimir seu DNA no legado que deixou, e conhecer muito sobre o mercado onde está e o negócio em si.

Mudanças ocorrem naturalmente, e lembre-se que os dinossauros já foram extintos. ITIL, COBIT, TOGAF, Segurança da Informação, Riscos, Gestão por processos, Governança de TI são assuntos novos para mentes abertas e pessoas com capacidade de mudar e mudar ao seu redor.

Não existe matemática nisso!
Não existe exatas nisso!
É apenas gestão, e gestão se faz com pessoas determinadas a melhorar cada vez mais tudo o que fazem, criticando a si mesmo e adaptando-se, e bons processos.

Um Comentário
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  1. Ótimo post! Parabéns!

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